ガソリンスタンド（セルフ）で給油をしました。すると近くに75歳を超えているような店員のおじいさんがいました。背筋などかなり曲がっています。
「そういえば最近タイヤの空気圧を見ていないな」と思い、その店員さんに空気圧の測定をお願いしました。測定が終わり「どうでしたか？」と尋ねると、「だいぶ抜けとったね。随分見てなかったんやろ。」と答えが返ってきました。
その後、「このタイヤ、前後入れ替えした方がええな。前タイヤが摩耗しとる。このままだと4本全部変える必要がでてくるな。」とボソッというのです。不安になった私が、「値段はどれぐらいですか。」と聞くと「2150円。」ここで普段なら値段を聞いておき、車を購入した販売店を後日訪れます。お断りするため、「今日は時間がないので、また今後寄らせてもらいます。」と締めくくり帰ろうとすると、「15分あったらできるよ。」とボソッという。また別のところに行って説明聞いて、お願いする手間や、今現在の安全面を考えると、ここでやっていた方がよいのではと思い、お願いすることにしました。すると「ホイールバランス調整はしておかなくて大丈夫ですか。」とおじいさん店員。また分からない言葉が出てきました。「運転中にハンドルがぶれないための調整」とのこと。1050円だったので、一緒にお願いすることにしました。
待合室で待っていると10分程度で「はい。終了しました。」「速いですね。」と言うと「2人体制でやりましたから。」時間がない私を見越して心憎いセリフ。精算している時に業界の状況について聞いてみました。
セルフ店はフルサービス店（人員を配置している店）の4倍は販売していること、1㍑あたり、儲けが3～４円で薄利多売の商売であること、フルサービス店は１㍑あたり10円程度粗利をとらないと収支が合わないこと、タイヤを1,000本販売していること（月間か年間か不明）、タイヤの交換は20分程度で可能であること、などを説明してくれました。業界の裏話が聞け、3,150円以上の価値がありました。
しかし、このおじいさん店員、素晴らしいスーパー営業マンです。次来た際には、タイヤを4本購入してしまうかもしれません。我々消費者が知りたい車の安全情報や裏話を教えてくれるため、信頼ができるからです。
セルフサービスといえど、こうした熟練店員を配置し、顧客との接触頻度を高めます。そして課題を提起して、周辺サービスを提供することで売上を計上していく。ガソリンだけ販売していても利益は計上できません。競合の激しい業界で各店工夫を凝らしていますね。
我々消費者は、車の販売店と接するとき、余計なものを売りつけられるのではないか、過剰なサービスを受けさせられるのでないか、と考え営業マンに対して警戒心を持ちます。しかしその営業マンが顧客の事を考え、適正なサービスを提案し課題の解決を行ってくれるのであれば、顧客は信頼し、どんどんその営業マンから商品を購入するでしょう。我々コンサル業界もこうした姿勢を参考にし、クライアントから信頼を得たいものです。
カリスマおじいさん店員と接してそう感じたのでした。
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地方銀行に17年勤務しながら、2011年に中小企業診断士の資格を取得。資格取得後、独立開業。2015年に経済産業省から経営革新等支援機関に認定されている。
独立後13年に亘り、「金融のことも経営のことも両方わかる経営コンサルタント」として、
中小企業支援に携わる。経営力強化、赤字立て直し、財務体質改善、資金調達支援など、100社以上の支援実績がある。
金融知識、財務知識を活かし、中小企業の経営課題解決に特化した経営コンサルタントとして活動している（2024年時点）。
和田経営相談事務所代表 和田 健一
