コロナ禍において、経営者は何を心配しているのでしょう？
☑ 今後売り上げは、コロナ前に戻らないのではないか？
☑ 一度離れたお客さんは、帰ってこないのではないか？
☑ 従来からのこのままのやり方で大丈夫なのか？
この悪い予感は、ある意味正しいと思います。
ではいま、何ができるのでしょう？
それは、「お客さんと、今やれる方法で、つながりを深めること」です。
お客さんとの関係をもう一度見直し、つながりを強固にすることが必要だと私は感じているのです。
【目次】
つながりが深まると、何かあったとき、お客さんは真っ先にあなたの顔が思い浮かびます。
真っ先に顔を思い浮かべてもらうと、問い合わせ・商談につながります。
例えば、トイレのドアが壊れた時、真っ先にあのリフォーム会社の営業マンが思い浮かんだ、など。
では、真っ先に顔を思い浮かべてもらうために、あなたに今、何ができるのでしょうか？
コンテンツマーケティングが一つの手段となります。
コンテンツマーケティングとは、顧客や見込み客に対して有益なコンテンツを提供することにより、見込み客作りを行い、お客を呼び寄せるマーケティング手法のことです。
平たく言えば、お客さんに対する常日頃からの「こまめな情報発信のこと」です。コロナ禍において、デジタルが有効になります。
SNS活用や動画配信、メルマガ、ホームページへのブログ記事掲載、などです。
あなたに勘違いはありませんか？
自分たちは長い商売の中であたりまえと感じていることが、実はお客さんにとって当たり前ではありません。
☑ お客さんは自社の商品やサービスについて知ってもらっているはずだ
☑ 仕入先や外注先は自社の商売について知ってくれているはずだ
これらは経営者の思い込みであることが多いです。
あなたは「お客さんは、当然知ってくれているはずだ」と思い、お客さんは「実はあなたの商品・サービスをあまりよく分かっていない」。
ここにギャップが存在します。
「お宅の会社、そんなこともできるんだ」と言われたら、今まで自社のことが正しくお客さんに伝わっていなかった、ということです。
このギャップを埋めるためには、コンテンツマーケティング＝「デジタルを活用したこまめな情報発信」が有効です。
効果が高い情報発信を行うために必要なことは、2つあります。
お客さんを見つめ直すことと、自社を見つめ直すこと、です。
お客さんを見つめ直すには、以下の様な事を抜き出してみると良いでしょう。
☑ 自社にとって大切なお客さんは誰か
☑ お客さんは自社商品・サービスのどこを評価して、買ってくれているのか
☑ お客さんはどういう経路で自社の商品・サービスにたどり着いたのか
きちんと把握している経営者は、案外少ないのです。
お客さんを知ることで、どこに焦点を絞れば良いのか、何が効果的な対策なのか、色々なヒントが見つかります。
今起こっていることに、次へのチャンスが隠れているのに、もったいないことです。
次にやることは、自社を見つめ直すことです。
私はコンサルティング場面で、SWOT分析の手法を使いますが、以下の様な切り口で会社分析を行います。
①強み（顧客に評価されている自社の強みは何か）
②弱み（克服すべき課題、弱点はどこか）
強み弱みそれぞれについて→商品・サービス、技術・設備力、組織力、生産力、協力会社との関係、従業員の質、特許などの知的財産、営業力、納期対応、などの切り口で抜き出す。
③機会（外部環境の中で今後チャンスとなる動き）
④脅威（外部環境の中で今後ピンチとなるような動き）
機会脅威それぞれについて→政治の動き、経済、社会情勢、環境、競合、業界慣習、などの切り口で抜き出す。
このようにSWOT分析というツールを活用することで、今まで気づかなかった視点を得ることができます。
経営者自身のプラスにもなりますし、また後継者や若手社員をディスカッションに参加させると、組織力の向上が期待できます。
お客さんと自社を見つめ直せたら、情報発信すべきことが見えてきているはずです。
自社のサービス・商品のアピールポイント、お客さんが興味をもっていること、お客さんが困っていること、、、。
あとはデジタルを活用して情報発信していく。
最初から効果はでません。試して、効果を検証して、改善して、また試す、、、。この繰り返しで情報発信の質を高めていきます。
成果が出ないとすぐやめてしまいます。これは良くないことです。大切なのは改善しながら継続していくことです。
デジタル発信を今までやったことがなければ、若手社員の力を借りるなどして始めてみます。
デジタル対応を若手社員に任せることになり、任された社員はモチベーションがあがるかもしれません。
ただ一点注意点は、発信するコンテンツの内容のチェック体制です。不適切なコンテンツ発信は、会社にリスクと不利益をもたらすからです。
一人に任せきりにせず、チーム制を採用すれば、チェック体制が整います。
コロナ禍において、お客さんの購買行動は変化し、今までと同じやり方をしていると、業績は厳しくなります。
お話ししたようなデジタル活用でこまめな情報発信をして、お客さんに最初に顔を思い浮かべてもらうことが大切です。
「お客さんは商品・サービスを買ってくれているのだから、当社のことは知ってくれているだろう」は、経営者の勘違いです。
一方で、デジタル情報発信によるお客さんとのつながり強化は、すぐに成果が出にくい部分があります。
お客さん側は、色々なジャンルの会社からのメールやお誘いで、お腹いっぱいだからです。
興味をもってもらうためには、発信側の工夫が必要です。
お客さんを知り、また自社の商品・サービスをしっかり分析します。
そしてお客さんが求める情報・サービスを発信していくのです。
とはいえ、会社を日々回していくためには、目先の売上が求められます。
重要なのは、「目先の売上獲得」と、情報発信のような「すぐに成果はでない将来を見据えた取り組み」をバランスよく実施していくことです。
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地方銀行に17年勤務しながら、2011年に中小企業診断士の資格を取得。資格取得後、独立開業。2015年に経済産業省から経営革新等支援機関に認定されている。
独立後13年に亘り、「金融のことも経営のことも両方わかる経営コンサルタント」として、
中小企業支援に携わる。経営力強化、赤字立て直し、財務体質改善、資金調達支援など、100社以上の支援実績がある。
金融知識、財務知識を活かし、中小企業の経営課題解決に特化した経営コンサルタントとして活動している（2024年時点）。
和田経営相談事務所代表 和田 健一
