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最近身の周りに起こったことから、営業について考えてみた

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事業用の車を月極め駐車場に停めている。

先日、地主の代理人として、賃貸アパート建築大手から、1か月後にこの場所にアパートを建築するので、契約を解除する。ついては、1か月後に明け渡してほしい。敷金は返すので、口座番号を知らせてほしい。という通知が郵便ポストに入っていた。

駐車場の賃貸管理をしている不動産会社ではなく、アパート建築会社からの唐突な連絡に違和感を感じたが、仕方がないとあきらめた。そして数週間後、今度は駐車場賃貸管理の不動産会社から、「アパート建築は中止になったので、引き続き駐車場をお使い下さい。」という文書が投かんされた。

随分強引で勝手な話だが、このケースなどは、営業マンの強引な営業手法が原因ではないかと推測した。

事業をしていくうえで、営業は切っても切り離せない。営業手法には、大雑把に「プッシュ」と「プル」がある。

「プッシュ」は、文字通り押し込む事。押して押して、相手が引いていても結構押しまくる。通常営業のイメージと言えば、こちらだ。

もう一方の「プル」は、顧客からその商品やサービスを買いたいと依頼があるように持っていく手法だ。情報を提供したり、押しつけがましくないようにフォローする(例えば、メルマガやニュースレーターなどで時間をかけ、信頼関係作る)仕掛けを行うことで可能となる。

営業マンは皆、「プル」が理想だと思っている。時間をかけ、顧客と信頼関係を構築し、より良い関係の中で商品やサービスを買ってもらいたい。無理強いしないので顧客から嫌われないし、なりより顧客が喜んで買ってくれるので、自分も気分が良い。自社の商品やサービスに誇りが持てる。

しかし初めは「プル」で臨もうとしていた営業マン。期日までに成績を上げなければいけないプレッシャーに負けてしまう。上司から目標達成に発破がかかる。現実的には、「プッシュ」で営業を行うことになる。いわゆるお願いセールス。顧客の危機感を過度にあおる、すれすれのセールス。

なんとか頭を下げ、獲得するが、なにかしっくりとこないし、顧客に借りを作ったような気持ちになる。もともと顧客満足度が低いセールスなので、時間が経てば「売りつけられた」と、顧客の不満もたまってくることも多い。長い目で見ると企業にとってマイナスになる。しかし目先の数字に追われる。

これは営業マンが悪いというよりは、むしろ、①商品やサービスが顧客ニーズを満たしていないためプルで売れないか、②目標達成度に比重をおいた評価システムを採用している組織体制、のように企業側に問題があるケースが多い。

「そんなきれいごとを言っても・・・。」と言わずに、早く気づいて改めなければ、顧客の心は離れていくだろう。顧客は、売り手側が考えるより情報を持っているし、賢くなっている。

そんなことをふと考えていた。

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