今日、色々片づけなければならない仕事があって、事務所で1日仕事をしていました。
そのうちの仕事のうちの一つに、どうしても資料が必要なものがありました。そのため金曜日に、アマゾンのお急ぎ便で、日曜日の今日、書籍が届くように手配をしていました。しかし本日日曜日、待てど暮らせど、本が来ません。痺れを切らしてアマゾンの「カスタマーセンター」に電話しました。
調べてもらったところ、地区担当の日本郵政の担当者が、当事務所は日曜日が仕事が休み、と判断し、配達日を明日月曜日に勝手に変更していたのです。そのことに対して、カスタマーセンターの担当者にクレームを申し上げました。「プレミア会員になって、お急ぎ便にしている意味がないですよね。」
カスタマーセンターの担当者は、丁重に詫びを入れたうえ、日本郵政に即連絡し、できるだけ早く当事務所に配達させることを約束してくれました。その対応の素早さと丁重さで、気分も和らぎました。それから30分もしないうちに、日本郵政の担当者が申し訳なさそうに、書籍を配達してくれました。そして、梱包されている段ボールには、「梱包状態はいかがでしたか？ＱＲコードを読み取って、梱包へのご意見をお聞かせください。」との記述が。徹底されています。
その後メールを見ると、カスタマーセンターから、クレーム対応についてのアンケートが来ていました。素早く丁寧な対応に満足したので、もちろん5つ星でメールを返しました。
ここから分かることは、トップ企業は、クレームでさえ顧客満足度を追求し、かつチャンスとして捉え、顧客のロイヤルティを高めようとしていることです。クレーム処理は機敏に！対応がよければ応援団に でも書きましたが、できればクレームはないほうが良いですが、残念ながら発生してしまっても、真摯な対応で更に顧客との距離を縮めることも可能です。
地方銀行に17年勤務しながら、2011年に中小企業診断士の資格を取得。資格取得後、独立開業。2015年に経済産業省から経営革新等支援機関に認定されている。
独立後13年に亘り、「金融のことも経営のことも両方わかる経営コンサルタント」として、
中小企業支援に携わる。経営力強化、赤字立て直し、財務体質改善、資金調達支援など、100社以上の支援実績がある。
金融知識、財務知識を活かし、中小企業の経営課題解決に特化した経営コンサルタントとして活動している（2024年時点）。
和田経営相談事務所代表 和田 健一
