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カリスマおじいさん店員に接して感じたこと

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ガソリンスタンド(セルフ)で給油をしました。すると近くに75歳を超えているような店員のおじいさんがいました。背筋などかなり曲がっています。

「そういえば最近タイヤの空気圧を見ていないな」と思い、その店員さんに空気圧の測定をお願いしました。測定が終わり「どうでしたか?」と尋ねると、「だいぶ抜けとったね。随分見てなかったんやろ。」と答えが返ってきました。

その後、「このタイヤ、前後入れ替えした方がええな。前タイヤが摩耗しとる。このままだと4本全部変える必要がでてくるな。」とボソッというのです。不安になった私が、「値段はどれぐらいですか。」と聞くと「2150円。」ここで普段なら値段を聞いておき、車を購入した販売店を後日訪れます。お断りするため、「今日は時間がないので、また今後寄らせてもらいます。」と締めくくり帰ろうとすると、「15分あったらできるよ。」とボソッという。また別のところに行って説明聞いて、お願いする手間や、今現在の安全面を考えると、ここでやっていた方がよいのではと思い、お願いすることにしました。すると「ホイールバランス調整はしておかなくて大丈夫ですか。」とおじいさん店員。また分からない言葉が出てきました。「運転中にハンドルがぶれないための調整」とのこと。1050円だったので、一緒にお願いすることにしました。

待合室で待っていると10分程度で「はい。終了しました。」「速いですね。」と言うと「2人体制でやりましたから。」時間がない私を見越して心憎いセリフ。精算している時に業界の状況について聞いてみました。

セルフ店はフルサービス店(人員を配置している店)の4倍は販売していること、1㍑あたり、儲けが3~4円で薄利多売の商売であること、フルサービス店は1㍑あたり10円程度粗利をとらないと収支が合わないこと、タイヤを1,000本販売していること(月間か年間か不明)、タイヤの交換は20分程度で可能であること、などを説明してくれました。業界の裏話が聞け、3,150円以上の価値がありました。

しかし、このおじいさん店員、素晴らしいスーパー営業マンです。次来た際には、タイヤを4本購入してしまうかもしれません。我々消費者が知りたい車の安全情報や裏話を教えてくれるため、信頼ができるからです。

セルフサービスといえど、こうした熟練店員を配置し、顧客との接触頻度を高めます。そして課題を提起して、周辺サービスを提供することで売上を計上していく。ガソリンだけ販売していても利益は計上できません。競合の激しい業界で各店工夫を凝らしていますね。

我々消費者は、車の販売店と接するとき、余計なものを売りつけられるのではないか、過剰なサービスを受けさせられるのでないか、と考え営業マンに対して警戒心を持ちます。しかしその営業マンが顧客の事を考え、適正なサービスを提案し課題の解決を行ってくれるのであれば、顧客は信頼し、どんどんその営業マンから商品を購入するでしょう。我々コンサル業界もこうした姿勢を参考にし、クライアントから信頼を得たいものです。

カリスマおじいさん店員と接してそう感じたのでした。

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