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飲食店ピーク時の対応

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先日、お昼の時間にランチをとったときの話です。ある飲食店に行きました。

その飲食店は時々利用するのですが、平日の昼はいつも閑古鳥が鳴いています。座席数は70席ほどあるでしょうか。私が行くのは平日のランチタイムなのですが、だいたい2割程度の埋まり具合と記憶しています。閉店も時間の問題かなぁと感じながら、私は気に入っているので時々行っています。その店は味もメニューも値段も及第点だと思います。しかしお客が入らない。原因は私なりに分析していますが、話し出すと長くなるので今日は割愛します。

その日は夏休みでお盆時期ということもあり、なんと初めて見ましたが、満席でした。私は1人だったので、カウンターに15席ほどあるカウンターで何とか座席を確保することができました。待っている間様子を観察していました。満席にも関わらず、次から次へ団体が入ってくるではないですか。その度に店員さんが丁寧に対応しているのですが、そのため店内のホール業務(注文取りや配膳、テーブルの片づけ)が中断されていました。

店側が混雑に慣れていないのだと思いますが、回転率がすこぶる悪い。入り口に受付表を置き、名前と人数を書いてもらうだけでいいのに、と思いました。そんなわけで注文した料理がなかなか来ないわけで、折角足を運んだ顧客のフラストレーションも高まります。

またお盆期間ということで、いつものランチ(650円)が取扱いされず、単価の高い1,000円~1,500円程度のセットメニューを注文することになりました。メニューは豊富なため、注文を選ぶのに時間がかかるし、調理に手間もかかり、回転率が上がりません。

逆にランチなど単価の安いサービスメニューに絞り込み(意図的に注文を集中させる)、調理の手間を省き、回転率をあげ、同時に価格に対する値ごろ感を追求したほうがよいように感じました。結果リピート率が高まるのではないでしょうか。

お盆という特需時期に初めて当店を訪れた顧客も多かったと思います。これだけ待たされ、かつ値段も高ければ、リピートにはなりにくいと思います。店側からすれば、確かに単価が高く、一時的には売り上げが上がるかもしれません。しかし長い目でみるとプラスには感じません。

こうした特需の時こそ、飲食店はリピート化の戦略をしっかり準備したいものですね。

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