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クレーム処理は機敏に!対応がよければ応援団に

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昨日のうどんチェーン店の話には後日談があります。

実は昨日ブログをアップした後、そのチェーン店の本部にメールを打ちました。「こういうことがありましたよ。私はもう御社には食べにいかないと思いますが、ファンをがっかりさせないために対策をお願いします。」このような内容でした。

そして今日の午前中仕事をしていると、ある方が訪ねて来られました。そのチェーン店の幹部さんでした。そして昨日の件のお詫び、原因、今後の対策等をお話されました。

「こうして建設的なご意見をいただけることは大変ありがたいことです。ご指摘をうけたことを早急に改善するとともに、再発防止に努めます。」真摯にお話されていました。

昨日夜メールを確認し、店舗を特定し(店舗名は伝えていませんでしたので)、店長から状況をヒアリングし、設備業者を呼び原因を分析し、再発策を協議する。そして本日午前中に当事務所までお詫び訪問。忙しかったと思います。スピーディーな対応で好感が持てました。

このようにクレームは顧客がファンであるということの証です。怖いのは黙っていなくなり、周りに悪い口コミを広げていくことです。負のスパイラルに入っていきます。だからクレームに気付いたら素早く真摯に対応する必要があります。対応がよければ、以前にも増してファンになってくれます。

しかし、お話していて新たな課題も気になりました。幹部と現場の危機に関する温度差です。現場の人の問題、パートも含めた優秀な社員を育て風通しのよい社風をつくること・・・。一朝一夕にはできません。中小企業の永遠のテーマです。

とはいえ、昨日はもう二度と行かないと決めたこの店、しばらくたってからまた行ってみようと思いました。飲食店ですから衛生が命です。改善を期待しています。

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