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これはやばい!この店の見えてきた課題

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今日、昼食を食べにある「セルフうどん店」に行ってきました。

そこで湯だめ(釜揚げ)うどんを頼みました。「6分ほど待っていただけますか?」と聞かれて「待ちます。」と答えました。新鮮な出来立てが出てくるんだろうなと感じていました。

そしてしばらくして湯だめうどんが出来上がりました。食べていると小さな黒い物体が浮いていました。コバエでした。食べているうちに入ったのかなぁと思い、1匹外に出してまたうどんを食べていました。するともう1匹出てきました。これは明らかにうどんの釜の中にコバエが複数浮いているに違いありません。店のレジの方にその旨をお伝えしました。

するとそのレジの人は店長をすぐ呼び、対応は店長に切り替わりました。

「申し訳ありません。お代はお返しいたします。本当に申し訳ありません。」本当に申し訳なさそうにお詫びしてもらいました。

この対応、一見ひたすら頭を下げお詫びをする丁寧な対応にみえますが、実はこの店の課題が浮き彫りになっていました。

①初めにクレームを受け付けた店員が、他人ごとのように店長に引き継ぐ
②店長はお詫びし、代金を返金しただけ
③恐らくこのことは、店内では共有されるかもしれないが、経営者には届かない(可能性が高い)。もしくは店内でも共有されない。

ではどうすれば良かったのでしょうか。私はこう思います。

①初めに受け付けた店員もクレームに一緒に同席し、真摯にお詫びする
②顧客の氏名、連絡先、を聞き取りする。状況を詳しく聞き取りしたうえで、経営者に報告する。本部の担当部署の役員か担当者が後日お詫び訪問する。

その後の対策としては

①虫が混入した原因を究明する
②他メニューにも問題はないか検証する
③再発防止策を検討し、実行する

しかし今日の対応を見る限りにおいては、クレーム処理やリスク管理がマニュアルとして整備されていないと感じました。こういうところのほころびは、経営者に届かないし、こうやって少しづつファン離れが進んでいくのです。その過程に経営者は気づきません。

少なくとも私はうどん店にはもう行かないでしょう。本日は厳しい内容のコラムでした。

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