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クレーム対応

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先日、クレーム対応の機会に接することがありました。といっても、当事務所に対するクレームではなく、私から見て第3者同士の話です。

ひょんなことから、AさんがB企業に対して不満を抱いていることが分かりました。ちなみにAさんはB企業の顧客で、長年のファン。私はAさんともB企業とも知り合いです。

Aさんから、B企業に対する不満を聞いた私は、おせっかいだとは思いましたが、仲介役になりました。B企業の担当Cさんに連絡しました。

私 「最近、Aさんとはどう?契約は続いている?」

Cさん 「ご家庭の事情で、契約は一時中断しています。また時期がきたら再開していただけると思います。」

やはり・・・。CさんはロイヤルカスタマーであるAさんの不満に気づいていませんでした。こうして重要な顧客が流出していくのです。このままだと契約が自然消滅されると感じた私は、CさんにAさんがB社(特にCさんがとったある対応)に不満を感じていること、即、不手際をお詫びし、取引の再開を依頼する必要があることをアドバイスしました。

しばらくして、Cさんから電話がありました。

Cさん 「電話でアポ取りし、数時間後にお会いすることになりました。」・・・私はとっさに対応が誤っていると感じ、Cさんに言いました。

私 「クレームは、分かった時点で即対応。電話よりまずお詫びに駆けつけることが必要ではないですか。」

私も銀行の営業時代にクレーム対応を経験してきました。電話するといいことがありませんでした。たいてい「もうわかったから、わざわざこなくていい。」と面談のアポさえ取れませんでした。当たり前です。顧客は立腹しているのですから・・・。経験上、まず駆けつけて顔を見てお詫びする。最初は怒鳴りつけられることもあるでしょう。しかし、真摯にお詫びしているとだんだん顧客の怒りも収まってきます。このような経緯をたどると比較的取引解消にならないケースが多かったです。

一方、一番怖いのはクレームを言わない人です。スパーンと取引を解消します。または自然消滅します。

この今回の事例と、私のクレーム対応経験から得られる教訓は、

「長年の顧客の行動に変化が現れたとき、何らかの不満を抱えている可能性がある。」

「そして真の原因について直接的に顧客は言わない。そして去っていく。」

「クレームは即対応。まずお詫びに駆けつける。」

ということです。

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