少し前のお話になります。私は今年4月に開業し、同時に社用車を購入することにしました。
開業したばかりでもありますし、費用面を考え軽乗用車しかも新古車に決めました。新古車販売店を2か所周り、対応がよく、気にいった車種があったG社に決めました。どうしても開業日である4月1日に間に合わせたかったのです。
最終的に営業マンが「必ず間に合わせます。」と約束してくれ、その場でメーカーにも在庫確認の電話をしてもらえたため、即決しました。これが3月の上旬でした。そしてすぐに代金を振り込みました。納車していない段階で代金を振り込ませるのは、この業界の取り決めのようなものでしょうか。まあ、自宅用の新車もそうだったのでよしとしました。
その後、あの東日本大震災が発生しました。乗用車の流通網が大打撃を受けました。これは納車が遅れるのは、やむを得ないと思います。お詫びの電話がかかってくるものと思っていました。
しかし、何日たっても連絡がありません。納車予定日の1週間前がきたため、心配になって電話すると「まだ納車できるかどうか分かりません。」という返事。「とりあえず努力しているのでもう少し待ってください。」という事でした。しかしこちらとしては、4月1日から必要なので困ったなぁと思っていました。
そして納車予定日の2日前・・・。「間に合いませんでした。納車まで代車で対応します。」という電話があったので、クレームを申し上げました。事情は分かります。しかし,あまりにも営業マンの対応が悪かったのです。できれば誤りたくない。これは特殊要因だから・・・。代車出すからいいでしょ。言葉にはしませんが、こんな感じでした。
そこで申し上げました。「納期に間に合わすというから、御社に決めたんでしょ。こちらは代金を払い込んでいるのですよ。」事前にきちんとした説明とお詫びがあれば、事情が事情だけに、こんなことは言いません。
ようやくその営業マンもこちらの立腹に気づき、納車予定日には、代車と菓子折りを持参し、「誠に申し訳ありませんでした。」と神妙な面持ちでした。
この会社は、顧客満足に力を入れているか会社です。おそらく社を挙げて、勉強をしているのでしょう。それは、店舗の雰囲気を見れば分かります。手書きのお客様アンケートがボードに張り出されていたり。納車の際にケーキのプレゼントがあったり。誕生日には手作りのお祝いカードが来たり・・・。
しかし,こうしたまずい対応によって、すべてが白々しく感じるのです。これでは、紹介や口コミは期待できません。
謝罪する際は、初めから誠心誠意お詫びする。顧客の顔色を伺い、できればやり過ごそうとなどしない。顧客はその辺のことは敏感に分かります。
当たり前のことではありますが、自分が経験して改めて、誠意ある謝罪の大切さを痛感しました。
人気ブログランキングへ←ランキング参加中。ぽちっとご協力よろしくお願いします。
にほんブログ村←ランキング参加中。ぽちっとご協力よろしくお願いします。
地方銀行に17年勤務しながら、2011年に中小企業診断士の資格を取得。資格取得後、独立開業。2015年に経済産業省から経営革新等支援機関に認定されている。
独立後13年に亘り、「金融のことも経営のことも両方わかる経営コンサルタント」として、
中小企業支援に携わる。経営力強化、赤字立て直し、財務体質改善、資金調達支援など、100社以上の支援実績がある。
金融知識、財務知識を活かし、中小企業の経営課題解決に特化した経営コンサルタントとして活動している（2024年時点）。
和田経営相談事務所代表 和田 健一
