お問合せ

謝罪

Tag:

少し前のお話になります。私は今年4月に開業し、同時に社用車を購入することにしました。

開業したばかりでもありますし、費用面を考え軽乗用車しかも新古車に決めました。新古車販売店を2か所周り、対応がよく、気にいった車種があったG社に決めました。どうしても開業日である4月1日に間に合わせたかったのです。

最終的に営業マンが「必ず間に合わせます。」と約束してくれ、その場でメーカーにも在庫確認の電話をしてもらえたため、即決しました。これが3月の上旬でした。そしてすぐに代金を振り込みました。納車していない段階で代金を振り込ませるのは、この業界の取り決めのようなものでしょうか。まあ、自宅用の新車もそうだったのでよしとしました。

その後、あの東日本大震災が発生しました。乗用車の流通網が大打撃を受けました。これは納車が遅れるのは、やむを得ないと思います。お詫びの電話がかかってくるものと思っていました。

しかし、何日たっても連絡がありません。納車予定日の1週間前がきたため、心配になって電話すると「まだ納車できるかどうか分かりません。」という返事。「とりあえず努力しているのでもう少し待ってください。」という事でした。しかしこちらとしては、4月1日から必要なので困ったなぁと思っていました。

そして納車予定日の2日前・・・。「間に合いませんでした。納車まで代車で対応します。」という電話があったので、クレームを申し上げました。事情は分かります。しかし,あまりにも営業マンの対応が悪かったのです。できれば誤りたくない。これは特殊要因だから・・・。代車出すからいいでしょ。言葉にはしませんが、こんな感じでした。

そこで申し上げました。「納期に間に合わすというから、御社に決めたんでしょ。こちらは代金を払い込んでいるのですよ。」事前にきちんとした説明とお詫びがあれば、事情が事情だけに、こんなことは言いません。

ようやくその営業マンもこちらの立腹に気づき、納車予定日には、代車と菓子折りを持参し、「誠に申し訳ありませんでした。」と神妙な面持ちでした。

この会社は、顧客満足に力を入れているか会社です。おそらく社を挙げて、勉強をしているのでしょう。それは、店舗の雰囲気を見れば分かります。手書きのお客様アンケートがボードに張り出されていたり。納車の際にケーキのプレゼントがあったり。誕生日には手作りのお祝いカードが来たり・・・。

しかし,こうしたまずい対応によって、すべてが白々しく感じるのです。これでは、紹介や口コミは期待できません。

謝罪する際は、初めから誠心誠意お詫びする。顧客の顔色を伺い、できればやり過ごそうとなどしない。顧客はその辺のことは敏感に分かります。

当たり前のことではありますが、自分が経験して改めて、誠意ある謝罪の大切さを痛感しました。

人気ブログランキングへ←ランキング参加中。ぽちっとご協力よろしくお願いします。

にほんブログ村 経営ブログ コンサルタントへ
にほんブログ村←ランキング参加中。ぽちっとご協力よろしくお願いします。

「謝罪 」
ご覧いただきありがとうございました。

関連タグ:

「コンサルのちょっといい話」 関連の記事一覧

お問合せ
セミナーの依頼
 
ページトップ