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顧客関係性で勝負する

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先日仕事である地方に行きました。そこは少子高齢化が進み、商店街もシャッターが目立つような街でした。昼食の時間になり、地元の方の紹介である喫茶店で昼食をとることにしました。

お世辞にもきれいな外観ではなく、本当に営業しているのか疑問に思ったほどです。中に入ると中年の女性が3名「いらっしゃいませ。」と出迎えてくれました。内装はこぎれいにしていました。田舎の喫茶店では、一見客は珍しいようでした。

なぜ店員が3名もいるのだろうかと不思議に感じていましたが、ランチの時間ということもあり、次々にお客さんが入ってきました。その場所は、衰退した商店街に位置して周りには、役場やJAがあります。喫茶店のお客さんは、ほとんどが中高年の男性もしくは女性でした。

なぜ繁盛しているのか、様子を見ていると、店員さんが来店時に一人一人に声をかけていました。

「〇〇さん、いらっしゃいませ。」必ず、名前で呼びかけます。そして「今日はいつものですか。コショウはいつもどおり~ですか。塩は~ですか。」と、とにかくきめ細かい。お客さんも心地よさそうに返す。店主を中心に店員3名が意識して接客しているのが伝わってきました。「なるほどこれが常連客が多く、繁盛している秘訣か」と思いました。

中高年の方をターゲットとして、会話やきめ細かなサービスを通じて、関係性を強化することでリピータを増やす。市場が小さい分、一人一人の来店頻度を向上させ、顧客生涯価値の最大化を図る。

シャッター商店街、少子高齢化によるターゲット顧客の減少、という恵まれない経営環境の中で、工夫が感じられました。

特に中高年のお客さんは、店舗との関係性を重視する傾向があります。来店時に一人一人に名前で呼びかけ、来店を感謝し、お帰りの際には、笑顔で「また来店してくださいね。」と話しかける。真心を込めて接客すると来店頻度が向上するのではないでしょうか。

そんなことを再確認させられた地方での喫茶店の出来事でした。

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