前回に引き続き「えこひいき」のお話をしたいと思います。
サービスの提供側は、顧客に対して、なぜ思い切った「えこひいき」ができるのでしょうか？
それは、顧客のことを把握しているからです。前回、例に挙げた航空業界やスポーツビジネス、金融業界などは、対象顧客が、どのような購買活動をしているのかデータベースで把握しています。顧客を把握しているから、思い切った「えこひいき」ができるのです。
「えこひいき」は少しむずかしくいうと、ＦＳＰ（フリークエント・ショッパーズ・プログラム）といいます。
ＦＳＰでは、差別的に特別優遇する顧客を優良顧客といいます。優良顧客を選び出すために、「いつ、何が、いくら売れたか」という売り上げ情報に、「誰にうれたか」の情報を付け加えます。「誰に」を情報収集するために、店はポイントカードなどを発行して、清算の時に商品と一緒に出してもらいます。
ＦＳＰの展開レベルには、4段階があります。
①ポイントサービス
ポイントカードを発行して、割引サービスをします。
②優良顧客の選定
ポイントカードに番号をつけてデータベースで管理します。優良顧客をみつけ、特別待遇をします。
③顧客カテゴリーのマネジメント
優良顧客に特別待遇するだけではなく、来店回数が少ない顧客や買い物金額が少ない顧客を分類（カテゴライズ）して分析します。分析結果にもとづいて、優良顧客を増やす工夫をします。
④ワントゥワン・マーケティング
分類ごとの分析ではなく、顧客一人ひとりの情報を分析して、サービスに使います。
以上のような段階を踏んで、顧客との関係性を深めていきます。
診断士実習の時、約2か月間松山―広島を行ったり来たりしていました。その時、何回も同じ広島のホテルを利用していたのですが、何回か利用したある時、チェックインの際「ご利用は初めてですか？」とフロントに聞かれました。マニュアルかもしれませんが、がっかりしました。顧客との関係性を軽く見ているホテルだなぁと感じました。
事業者のみなさん、優良顧客を把握し、どんどん「えこひいき」してあげてください。関係性が深まりますよ。
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地方銀行に17年勤務しながら、2011年に中小企業診断士の資格を取得。資格取得後、独立開業。2015年に経済産業省から経営革新等支援機関に認定されている。
独立後13年に亘り、「金融のことも経営のことも両方わかる経営コンサルタント」として、
中小企業支援に携わる。経営力強化、赤字立て直し、財務体質改善、資金調達支援など、100社以上の支援実績がある。
金融知識、財務知識を活かし、中小企業の経営課題解決に特化した経営コンサルタントとして活動している（2024年時点）。
和田経営相談事務所代表 和田 健一
