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”えこひいき”しなさい①

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「えこひいき」してはいけません。物事は平等にしなさい。

小さいときから、親や学校の先生に繰り返し教えてこられました。潜在意識の中に、組み込まれているのでしょう。事業者の中にも、「顧客に平等に・・・。平等にしないと不満がでる。」という考えの方がいらっしゃいます。

実はこの常識、ビジネスの世界において、誤っているケースがあるのです。

大手企業などは、「えこひいき」ビジネスを行っています。例えば航空業界。飛行機に乗るときは、搭乗順も降りる順もプレミアム会員が先です。アナウンスで、「プレミアム会員の方が優先です。他のお客様はしばらくお待ちください。」のようなことを堂々と言っています。

また、一度だけ、プレミアムクラスに乗りましたが、サービスが全く違います。食事も付きますし、客室乗務員はいろいろと気遣いしてくれます。

スポーツビジネスでもそうです。ファンクラブに入ると様々なイベントに出ることができます。また、年間プレミアムシートを買うと、選手と直接交流できるイベントに招待されたりします。金融業界でも都市銀行などは、預金残高に応じた優遇サービスを提供したりしています。

特別扱いされた顧客は嬉しいです。優越感に浸ることができます。そうして、ストアロイヤルティ(忠誠心)が高まります。ロイヤルカスタマー(上客)との関係が強化され、売上が向上していくのです。「2割の顧客が8割の売り上げに貢献している」有名な2:8の法則ですが、実際データをとってみると不思議なことにそれに近い数字を得ることができます。それなら、その2割の顧客を見つけ出し、徹底的に「えこひいき」してみてはどうでしょうか?

次回は、なぜこのような「えこひいき」ができるのか、についてお話してみたいと思います。

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