今日、昼食を食べにある「セルフうどん店」に行ってきました。
そこで湯だめ（釜揚げ）うどんを頼みました。「6分ほど待っていただけますか？」と聞かれて「待ちます。」と答えました。新鮮な出来立てが出てくるんだろうなと感じていました。
そしてしばらくして湯だめうどんが出来上がりました。食べていると小さな黒い物体が浮いていました。コバエでした。食べているうちに入ったのかなぁと思い、1匹外に出してまたうどんを食べていました。するともう1匹出てきました。これは明らかにうどんの釜の中にコバエが複数浮いているに違いありません。店のレジの方にその旨をお伝えしました。
するとそのレジの人は店長をすぐ呼び、対応は店長に切り替わりました。
「申し訳ありません。お代はお返しいたします。本当に申し訳ありません。」本当に申し訳なさそうにお詫びしてもらいました。
この対応、一見ひたすら頭を下げお詫びをする丁寧な対応にみえますが、実はこの店の課題が浮き彫りになっていました。
①初めにクレームを受け付けた店員が、他人ごとのように店長に引き継ぐ
②店長はお詫びし、代金を返金しただけ
③恐らくこのことは、店内では共有されるかもしれないが、経営者には届かない（可能性が高い）。もしくは店内でも共有されない。
ではどうすれば良かったのでしょうか。私はこう思います。
①初めに受け付けた店員もクレームに一緒に同席し、真摯にお詫びする
②顧客の氏名、連絡先、を聞き取りする。状況を詳しく聞き取りしたうえで、経営者に報告する。本部の担当部署の役員か担当者が後日お詫び訪問する。
その後の対策としては
①虫が混入した原因を究明する
②他メニューにも問題はないか検証する
③再発防止策を検討し、実行する
しかし今日の対応を見る限りにおいては、クレーム処理やリスク管理がマニュアルとして整備されていないと感じました。こういうところのほころびは、経営者に届かないし、こうやって少しづつファン離れが進んでいくのです。その過程に経営者は気づきません。
少なくとも私はうどん店にはもう行かないでしょう。本日は厳しい内容のコラムでした。
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地方銀行に17年勤務しながら、2011年に中小企業診断士の資格を取得。資格取得後、独立開業。2015年に経済産業省から経営革新等支援機関に認定されている。
独立後13年に亘り、「金融のことも経営のことも両方わかる経営コンサルタント」として、
中小企業支援に携わる。経営力強化、赤字立て直し、財務体質改善、資金調達支援など、100社以上の支援実績がある。
金融知識、財務知識を活かし、中小企業の経営課題解決に特化した経営コンサルタントとして活動している（2024年時点）。
和田経営相談事務所代表 和田 健一
