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航空会社は顧客に何を提供しているのか

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先日CTP(認定事業再生士)試験のため、東京に行きました。

その際、往復の交通手段は、飛行機を使用しました。この飛行機。私は、あの「上昇時と下降時の揺れ」が苦手なのです。いつも落ちないでくれと祈りながら乗っています。だから当然緊張して、疲れていても飛行機では眠ることができません。

時々、乗ったと同時に眠り始めて、ガタンと着陸したと同時に目を覚ます人がいますが、うらやましくて仕方がありません。

数ある航空会社の中で、ANAを大体予約します。理由は後程説明します。

というわけで、飛行機の搭乗中は、あまり本を読むこともでず、周りを観察をしております。

今回は、運悪く、往路、復路ともにかなり揺れました。飛び立つ前、「本日は気流の関係で揺れることが予想されます。」と客室乗務員のアナウンスが流れると「アチャー」という感じになりました。説明も具体的です。例えば往路であれば、「離陸して20分程度はかなり揺れます。」という風に。

その通り20分程度揺れました。揺れるとまたアナウンスがあります。「現在気流の悪い中上昇しているため、揺れておりますが、飛行の安全性には全く影響がありません。」とまず客室乗務員の説明があり、ほどなくして機長より、同じように状況について説明があります。ともに落ち着いた調子でゆっくりと状況が分かるように話してくれます。また、客室乗務員の落ち着いた立ち振る舞いにも安心させられます。そこで飛行機が苦手な私は一息つけるのです。

もし仮に事前の説明もなく、また揺れているときに説明がなければ、また客室乗務員がそわそわしていればどう感じるでしょうか。両手を合わせて目をつぶり、飛行機が苦手な私は、これからは新幹線に切り替えるかもしれません。

このケースから考えても、いかに説明が大切か分かると思います。正確な情報を顧客に伝達することが、顧客の信頼を得られるのです。

顧客が航空サービスに何を求めているのか、それは間違いなく、「安全・安心に目的地に着けること」だと思います。だから飛行機は、気候や整備の関係で、到着予定時刻に遅れることが多いですが、顧客は遅れたことに対してはあまり不満を言いません。無地到着したことに対して、ほっとするのだと思います。(自分が特にそうだからかもしれませんが・・・。)

航空会社も、以前行っていたジュースやコーヒーの無料サービスなど付随したサービスを減らして、安全性に更に配慮をしているように感じます。
私がANAを指名するのは、安心・安全というブランドイメージがあるからです。だから今のところ、格安航空サービスには興味がないのです。

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