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トップ企業はクレーム対応もしっかりしています~アマゾンに学ぶこと~

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今日、色々片づけなければならない仕事があって、事務所で1日仕事をしていました。

そのうちの仕事のうちの一つに、どうしても資料が必要なものがありました。そのため金曜日に、アマゾンのお急ぎ便で、日曜日の今日、書籍が届くように手配をしていました。しかし本日日曜日、待てど暮らせど、本が来ません。痺れを切らしてアマゾンの「カスタマーセンター」に電話しました。

調べてもらったところ、地区担当の日本郵政の担当者が、当事務所は日曜日が仕事が休み、と判断し、配達日を明日月曜日に勝手に変更していたのです。そのことに対して、カスタマーセンターの担当者にクレームを申し上げました。「プレミア会員になって、お急ぎ便にしている意味がないですよね。」

カスタマーセンターの担当者は、丁重に詫びを入れたうえ、日本郵政に即連絡し、できるだけ早く当事務所に配達させることを約束してくれました。その対応の素早さと丁重さで、気分も和らぎました。それから30分もしないうちに、日本郵政の担当者が申し訳なさそうに、書籍を配達してくれました。そして、梱包されている段ボールには、「梱包状態はいかがでしたか?QRコードを読み取って、梱包へのご意見をお聞かせください。」との記述が。徹底されています。

その後メールを見ると、カスタマーセンターから、クレーム対応についてのアンケートが来ていました。素早く丁寧な対応に満足したので、もちろん5つ星でメールを返しました。

ここから分かることは、トップ企業は、クレームでさえ顧客満足度を追求し、かつチャンスとして捉え、顧客のロイヤルティを高めようとしていることです。クレーム処理は機敏に!対応がよければ応援団に でも書きましたが、できればクレームはないほうが良いですが、残念ながら発生してしまっても、真摯な対応で更に顧客との距離を縮めることも可能です。

「トップ企業はクレーム対応もしっかりしています~アマゾンに学ぶこと~ 」
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