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アンケートがなぜ必要か

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最近飲食店などにいくと、テーブルの上にアンケートを置いている店が多くなりました。

コンサルという職業柄、中身を見てみたくなります。〇で囲む方式(①よい②普通③悪いなど)と記入形式というように形式は様々です。

私は記入方式が望ましいと考えています。なぜなら顧客のニーズや不満が見えてくるからです。
例えば私のケースですが、仕事が終了するとクライアントにアンケートをいただいております。目的の一つは、クライアントのニーズや不満等の情報を取得することで、改善を行いサービスの質を高めることです。

もう一つは、クライアントの同意を得たうえでHPで「お客様の声」として公開し(匿名です)、情報発信により、見込顧客の信頼感醸成を図ることです。特にコンサルタントは業種柄、顧客から見て分かりにくい面があり、「いかにサービスの質や顧客の満足度を情報提供していくか」が課題となっているからです。自社側から発信だけでは信憑性が低くなってしまいます。この時気を付けるのは、いい意見だけではなく、顧客からの改善するべき指摘事項も掲載し、そのことを改善していく姿勢を見せることです。また、できれば手書きでいただけると特徴が出ていいですね。

更に当初期待していなかった副次効果も得られることが分かりました。それは、自分の強み、セールスポイントが分かるということです。

例えば私の場合、「起業論」の講義終了後のアンケートで「参考になり、今後に活かせそうなことは何ですか」という質問に対し多かったのは、「精神的な話」という答えです。確かに精神的な話(例えば起業についての心構えとか、起業者に必要な資質)はしましたが、自分が思う以上に受講生に対して印象に残ったということは、これが自分の強み、セールスポイントなんだなと分かるわけです。「自身の強みは顧客に聞けばよい」ということでしょうか。

だから、アンケートは記述式で行い、例えば「当店で購入していただいた理由は何ですか」とか「逆に不満に思ったことはありましたか。あればどんなことですか。」のような質問を作成すると顧客の声が収集できると思います。その際、顧客がアンケートに記入したくなる仕掛けもお忘れなく。

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