先日、クレーム対応の機会に接することがありました。といっても、当事務所に対するクレームではなく、私から見て第3者同士の話です。
ひょんなことから、ＡさんがＢ企業に対して不満を抱いていることが分かりました。ちなみにＡさんはＢ企業の顧客で、長年のファン。私はＡさんともＢ企業とも知り合いです。
Ａさんから、Ｂ企業に対する不満を聞いた私は、おせっかいだとは思いましたが、仲介役になりました。Ｂ企業の担当Ｃさんに連絡しました。
私 「最近、Ａさんとはどう？契約は続いている？」
Ｃさん 「ご家庭の事情で、契約は一時中断しています。また時期がきたら再開していただけると思います。」
やはり・・・。ＣさんはロイヤルカスタマーであるＡさんの不満に気づいていませんでした。こうして重要な顧客が流出していくのです。このままだと契約が自然消滅されると感じた私は、ＣさんにＡさんがＢ社（特にＣさんがとったある対応）に不満を感じていること、即、不手際をお詫びし、取引の再開を依頼する必要があることをアドバイスしました。
しばらくして、Ｃさんから電話がありました。
Ｃさん 「電話でアポ取りし、数時間後にお会いすることになりました。」・・・私はとっさに対応が誤っていると感じ、Ｃさんに言いました。
私 「クレームは、分かった時点で即対応。電話よりまずお詫びに駆けつけることが必要ではないですか。」
私も銀行の営業時代にクレーム対応を経験してきました。電話するといいことがありませんでした。たいてい「もうわかったから、わざわざこなくていい。」と面談のアポさえ取れませんでした。当たり前です。顧客は立腹しているのですから・・・。経験上、まず駆けつけて顔を見てお詫びする。最初は怒鳴りつけられることもあるでしょう。しかし、真摯にお詫びしているとだんだん顧客の怒りも収まってきます。このような経緯をたどると比較的取引解消にならないケースが多かったです。
一方、一番怖いのはクレームを言わない人です。スパーンと取引を解消します。または自然消滅します。
この今回の事例と、私のクレーム対応経験から得られる教訓は、
「長年の顧客の行動に変化が現れたとき、何らかの不満を抱えている可能性がある。」
「そして真の原因について直接的に顧客は言わない。そして去っていく。」
「クレームは即対応。まずお詫びに駆けつける。」
ということです。
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地方銀行に17年勤務しながら、2011年に中小企業診断士の資格を取得。資格取得後、独立開業。2015年に経済産業省から経営革新等支援機関に認定されている。
独立後13年に亘り、「金融のことも経営のことも両方わかる経営コンサルタント」として、
中小企業支援に携わる。経営力強化、赤字立て直し、財務体質改善、資金調達支援など、100社以上の支援実績がある。
金融知識、財務知識を活かし、中小企業の経営課題解決に特化した経営コンサルタントとして活動している（2024年時点）。
和田経営相談事務所代表 和田 健一
